Karsten Hoffman - mybuzz

Steve Rubel (micropersuasion.com), hat eben per Twitter auf einen interessanten Artikel bei ABC News hingewiesen:

Der Artikel berichtet von Kunden, die ihrem Frust über bestimmte Unternehmen per Twitter Luft machten und kurz darauf von deren Support bei ihnen anklingelte, um das Problem zu lösen.

Tracey Lee Wallace z.B., die aufgrund Ihres Doppel-Jobs als Webdesignerin und alleinerziehende Mutter oft von zu Hause aus arbeitet, stellte kurz vor halb elf Uhr morgens fest, dass ihre Internetverbindung gestört war. Nachdem sie sich auch noch von der Service-Hotline Ihres Providers Comcast verlassen fühlte, schickte sie über Ihren Blackberry einen Frust-Tweet ab, der sich folgendermaßen las:

“Damn Internet down in my house. Arrrrrgh. Can’t fix until Thursday. Shoot me.” (hier das Original)

Wenig später rief ihre Geschäftspartnerin an und teilte ihr mit, dass ein gewisser Frank Eliason von Comcast sie gerne kontaktieren würde. Wallace rief Eliason zurück und am späten Nachmittag war der ehemals defekte Anschluss wieder voll funktionsfähig.

Eliason (der übrigens unter dem Namen comcastcares twittert) hatte die Telefonnummer der Geschäftspartnerin über die whois-Suche der in Wallaces Twitter-Profil verlinkten Website ausfindig gemacht. Lt. ABC News ist Wallace seitdem ein echter Comcast Fan und sendete auch bald darauf folgenden Tweet ab:

I am totally loyal to Comcast — they took care of me. (Tweet nicht auffindbar - hat jemand nen Link?)

Schöne Geschichte, oder? Als Optimist würde ich es gern mit Frank Eliason halten, der in dem Artikel sagt:

“It is important for companies to be where the conversation is — conversations are happening all the time on e-mail and chat now.”

…da stimme ich natürlich 100% zu! Als Realist halte ich es da aktuell allerdings eher noch mit Chris Bronk, der ebenfalls in dem Artikel zitiert wird:

“To get it right with the Twitter people is to get it right with the geeks. If the geeks are angry and go all over the Internet saying you are not good, it is going to hurt the corporations doing the selling.”

“Especially in areas where a very small group has a strong comprehensive knowledge, companies out there selling in this area really run a risk of becoming yesterday’s news.”

Trotzdem: die Richtung stimmt! Auch wenn viele jetzt sagen werden dass das für den “großen” Support im Callcenter völliger Quatsch sei und sich niemals skalieren lässt. Vielleicht muss das auch gar nicht sein. Weil man im echten Dialog so viel lernen kann! Chris Bronk fasst das nochmal schön zusammen:

“If they can knock it out of the park for everybody and not just for those who are Internet-savvy, then they are really on to something. The key is to learn from this and figure out where they have bottlenecks and problems in providing customer support.”

Wo das hinführt? Zu einer anderen Denke! Und hoffentlich zu immer mehr Unternehmen, die Ihre Kunden nicht nur mehr als passiv-konsumierende Endverbraucher sehen, sondern aktiv den Dialog mit ihren Kunden suchen. Das bringt nicht nur interessante Einblicke sondern auch zufriedene Kunden - respektive Fans - respektive positive Mundpropaganda - respektive Weiterempfehlungen - respektive Neukunden - respektive (um mit Fred Reichelt zu sprechen) Good Profits. Das ist doch mal was.

In eigener Sache… :)

Faszinierend. Gibts das auch hier in München?

Ist Spendensammeln eigentlich eine klassische long tail Anwendung? Irgendwie schon…

Als in Bayern wohnender, emotional stark mit Berlin verbandelter Baden Württemberger freue mich auf jeden Fall über diese Aktion und hab auch gleich gern meinen kleinen Beitrag geleistet. Bin mal gespannt, obs angenommen wird, oder ob ich gleich ne Rücküberweisung bekomme, weil ich nicht mehr in Berlin wohne… man wird sehen…

(Gerade beim Werbeblogger gefunden und dann übers Fontblog zur eigentlichen Aktionsseite gekommen)

http://www.youtube.com/watch?v=tcA6lVTlbVE

Und wie Rob so schön bemerkt: “und hier hab ich grad gesehen, dass uns diese Zwei scheinbar sofort nachgemacht haben. Sachen gibts. Tststs.”

http://www.youtube.com/watch?v=JT1ytvcFQsI

Also wenns um den Direktvergleich geht: Jungs - meine Stimme habt ihr ;)

Da bahnt sich wieder ein herber Schlag gegen die klassische Werbung an. Wie zu erwarten ist es wohl nur noch eine Frage der Zeit, bis die Technologie so weit ist, zumindest schonmal TV-Werbung (oder nennen wir es ganz allgemein Bewegtbild-Werbung) völlig selbständig zu erkennen und zu unterdrücken.

Man stelle sich nur ein aufgerüstetes Tivo vor, welches - sobald es eingeschaltet ist, einen oder mehrere Kanäle ständig zwischenpuffert und - schaltet man den gewünschten Spielfilm z.B. einfach eine halbe Stunde später ein - diesen ohne jegliche Werbeunterbrechungen genießen kann. Vielleicht gibt es dann auch modifizierte EPGs oder Programmzeitschriften, die daran angepaßte Sendezeiten ausgeben? Und bei programmierten Aufzeichnugen müssen wir über solche Problematiken bereits heute eigentlich nicht mehr reden.

Die Fragen sind doch eigentlich nur - wann haben die durch neuronale Netze trainierte und perfektionierte Mustererkennungssysteme sich von 93% zu 100% Erkennungsrate weiterentwickelt und wann gibt es ausreichend große RAM- oder Flashspeicher-Module… aber allzu lange dürfte wohl auch das nicht mehr dauern.

Bleibt nur zu hoffen, dass die werbetreibenden Unternehmen dies auch als Chance wahrnehmen und nicht wieder nur versuchen, ihre sich gegen Spam zur Wehr setzenden Kunden mit rein technischen Gegenstrategien und Überlistung dieser Filter weiterhin zu belästigen.

Was dann übrig bleibt? Im Idealfall intelligente, relevante Marken-, Produkt- und Servicebotschaften, die nicht im Push- sondern im Pull-Prinzip recipiert und über die bzw. deren Inhalte anschließend auch freiwillig geredet wird. Mundpropaganda eben.

http://www.wearetheweb.org

Ein (für mich) neues Angebot, dass sich Schulter an Schulter mit http://www.savetheinternet.com/ und http://www.itsournet.org/ aufstellt - ebenfalls mit viralem Charakter: http://www.wearetheweb.org/.Es ist einfach mal wieder ein guter Zeitpunkt, auf dieses wichtige Thema hinzuweisen… Und ich hätte zwar nie gedacht, dass ich hier einmal Peter Pan zitieren würde, aber er fasst die Thematik noch einmal schön zusammen:Weiterführende Links gibt´s en masse, wenn man einfach mal nach “web neutrality” googelt sucht ( ;) ).

Oder schaut mal bei Markus Beckedahl vorbei. Er hat die Thematik auch schon einmal bearbeitet und bietet mit seinem Artikel einen ganz guten Einstieg für diejenigen, die sich eingehender mit der Materie beschäftigen wollen (und das sollte eigentlich jeder machen).

Gerade bei Martin gefunden (via und) - da liefert uns AdLand ein wunderbar auskommentiertes Lehrstück zum Thema “Wie funktioniert Seeding - definitiv NICHT”. Einfach lesen, verstehen, lernen…

Und es scheint mal wieder Zeit, darauf hinzuweisen… immer schön dran denken - wenn Markets Conversations, Transactions und Relationships sind, dann sind alle Marktteilnehmer Individuen. Genauso wie Du und ich. Und die wollen auch so angesprochen werden wie wir beide es uns von jemand Drittem erwarten würden. Nicht als Teil einer selbstgebastelten Zielgruppe oder eines diffusen Sinus Milieus - sondern eben individuell. Mit der entsprechenden Wertschätzung, Offenheit und Transparenz.

Vielen Dank für die Aufmerksamkeit.

Gerade bei k10k gesehen: Diese Dokumentation über die Anfänge der digitalen Kommunikation für die breite(re) Masse… Wer erinnert sich noch an Akkustikkoppler? An das erste eigene 2400 Baud Modem? An ANSI, ASCII und die doofen RIP-Grafiken? An stundenlanges Remote Access-Konfigurieren um dann irgendwann doch auf PCBoard umzusteigen - einfach, weils cooler war? Und dann noch ein paar Tage dran zu hängen, nur damit das dann auch mit Frontdoor zusammen läuft? An Y- und ZModem? An Terminate? An Fido? An die damaligen Telefongebühren für Auslandsgespräche? An die Demo-Szene und dazugehörigen Parties? An das legendäre Second Reality von Future Crew? An…\r\n\r\n…ich schweife ab. So schön es war - lassen wir die 1:1-Verbindungen ruhen und freuen uns über n:n - wo die Grenzen zwischen Sender und Empfänger, zwischen Produzent und Konsument, zwischen Kommunikationsmacht und Kommunikationsohnmacht immer mehr verschwimmen. Wo Märkte wieder zu Gesprächen und Beziehungen werden. In diesem Sinne: 3|eet-net ade - social net olé.

Ich bin nur gerade so fasziniert. Von Google. Von XML und Blogsystemen im allgemeinen… davon, wie diese schönen Technologien mit Suchmaschinen-Suchalgorythmen harmonieren… und davon, dass es just in diesem Moment niemanden auf der Welt gibt, der laut Google-Ranking wertvolleres zum Thema “Marketing Weisheiten” abzugeben hat als ich. Und weil das selbstverständlich auch meinen Narzismus streichelt, ist dieser Post natürlich neben seiner eigentlichen Bedeutungslosigkeit gleichzeitig auch ein wenig self-SEO. Man möge mir verzeihen ;)